Es sind nur kleine Klicks für den Konsumenten, doch sie bringen große Veränderungen für ganze Branchen. Gemeint ist die Digitalisierung unserer Konsumwelt. Sie betrifft längst auch die Logistik. Man muss nicht einmal allzu genau hinsehen, um zu erkennen, dass sich am Horizont ein Paradigmenwechsel in der Logistikbranche abzeichnet. Getrieben wird dieser Wechsel von einer Mentalität der Kunden, die immer selbstbewusster ihre Bedürfnisse einfordern und sich nicht mehr mit Preisargumenten ("zu teuer") einfach so abspeisen lassen.

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Galt in der Logistik bislang, dass sich jeweils das Konzept durchsetzt, das bei gleichbleibend hoher Verlässlichkeit am günstigsten - oder anderes formuliert: am effizientesten ist -, spielt der Faktor Kundenzufriedenheit nun eine mindestens ebenso große Rolle. Motor dieses Trends sind die Verbraucher. Im Onlinehandel daran gewöhnt, rund um die Uhr Waren bestellen zu können, möchten sie auch beliefert werden, wenn es ihnen passt. Eine Logistik, die das zu leisten im Stande ist, muss individueller werden und lernen, partieller zu denken und kleinteiliger zu handeln.

Automatisierung und Bündelung allein reichen in der Logistikbranche nicht mehr

Dabei waren gerade diese beiden Punkte in der Vergangenheit verlässliche Fortschrittstreiber der Logistikbranche. Paketverteilsysteme etwa wurden durch Automatisierungen effektiver. Durch die Bündelung von Bestellungen, der Schaffung von Zentrallagern und dem Eingehen langfristiger vertraglicher Bindungen (etwa über Kontraktlogistikdienstleister) können ebenso Kosten eingespart werden wie durch den Einsatz von Lang-LKW. Diese Prinzipien gelten sicher auch in Zukunft noch. Zumal teure Leistungen von – nennen wir sie ruhig so – verwöhnten Kunden ganz sicher nicht akzeptiert werden.

Doch hat das Schaffen immer größerer Einheiten, um mehr Effizienz zu gewinnen, leider auch einen entscheidenden Nachteil: die Größe setzt der Flexibilität enge Schranken. Ein großes Logistikzentrum liegt eben meist "auf der Wiese" und daher außerhalb der Metropolen. Eine Bestellung am selben Tag beim Kunden abzuliefern, womöglich sogar noch in einem genau festgelegten Zeitfenster, wird so zum Kraftakt. Die durch Automatisierung und Bündelung gewonnenen Effektivitätsgewinne bleiben allzu schnell auf der Strecke. Einen Ausweg aus diesem Dilemma bieten Logistik-Modelle, in denen die starren Lieferketten aufgebrochen werden. Zentrales Element dafür ist die Datenerfassung. Denn nur wer die Bedürfnisse seiner Kunden genau kennt, kann sie auch zielgenau erfüllen. Ein Beispiel:

Wie Zalando durch Integrated Commerce auf vielen Hochzeiten tanzt

Zalando kooperiert seit 2016 immer häufiger mit klassischen Ladengeschäften. Das Integrated Commerce getaufte Modell sieht derzeit meist noch so aus: Das Schuhgeschäft X in der Stadt Y erweitert den eigenen Lagerbestand um Zalando-Ware. Über eine App sucht der Kunde ausschließlich nach Produkten, die in Geschäften in seiner Stadt gelagert sind. Bestellt wird wie gewohnt online. Das Paket verschickt dann aber nicht Zalando, sondern der Ladenbesitzer vor Ort, der dafür eine Provision erhält. Zalando will diesen Dienst später als Plattform auch anderen Händlern zur Verfügung stellen. Vermutlich wird der Kunde dann auch bei Geschäften vorbeigehen können und sich die Ware selbst abholen. Das Ladengeschäft wird damit zum Pick-up-Point. Letztlich läuft das Modell auf eine Verschmelzung der Online- mit der Offline-Warenwelt hinaus.

Aus Logistik-Sicht interessant sind dabei gleich mehrere Faktoren. Zum einen erweitert Zalando mit seinem Integrated Commerce-Modell auf einfache Weise seine Lagerkapazität. Gleichzeitig rückt das Unternehmen näher an den Endkunden heran. Durch die App erhält Zalando zugleich wichtige Daten über das Kundenverhalten. Ein erstes Ergebnis überraschte bereits: den Kunden des Mode- und Schuhhändlers war die rasche Auslieferung im Grunde nicht so wichtig. Viel entscheidender ist für die Mode-Kunden die zeitgenaue Belieferung im vorab vereinbarten Zeitraum.

Die "letzte Meile" zum Kunden wird zum Dreh- und Angelpunkt der Logistikkette

Rund 75% aller Deutschen leben in der Stadt. Durch den demografischen Wandel wird diese Zahl in Zukunft noch steigen. Städtisches Leben aber bedeutet für immer mehr Menschen, dass sie auf ein eigenes Auto verzichten. Der Endverbraucher wird daher immer engmaschigere Lieferketten wünschen. Der Weg zum Produkt soll möglichst klein sein. Der Handel hat sich bereits darauf eingestellt. Zwischen 2011 und 2012 fanden sich nur fünf Prozent aller Neueröffnungen auf der grünen Wiese, satte 80% aller Neueröffnungen fielen dagegen auf die Innenstädte.

Die Innenstädte allerdings ächzen zugleich unter dem immer stärker werdenden Onlinehandel. In der Weihnachtszeit, in der bis zu achtmal mehr Pakete verschickt werden als im Rest des Jahres, verstopfen oft gleich mehrere KEP-Dienste ganze Straßenzüge. Auch für dieses Problem bietet das Integrated-Commerce-Modell zumindest das Potential für Entlastung. Denn je näher die gefragten Artikel am Kunden gelagert werden können, desto kürzer sind auch die Transportwege.

In der Logistikbranche wird effizient nur noch sein können, wer seine Kunden versteht

Zum Konzept der Automatisierung und Bündelung wird daher künftig die Informationsgewinnung in der Logistikbranche hinzukommen müssen. Nur so werden sich Effizienzgewinne und Kundenwünsche miteinander verbinden lassen. Bedürfnisse einzelner Kunden können etwa in Clustern zusammengefasst werden. Dadurch bliebe es weiterhin möglich, Transporte zu bündeln und effizient zu halten. Datenanalysen sowie die Vernetzung der Dinge ermöglichen es zudem, den Transportbedarf besser als heute zu antizipieren. Ein Beispiel dafür ist Amazons Dash-Button. Geht einem Haushalt das Waschmittel aus, wird es automatisch nachbestellt. Durch Big Data lassen sich solche Nachbestellungen in der Regel sehr präzise vorhersagen – mit entsprechenden Vorteilen für die Logistikkette. Auf Dauer könnten so Datenpools entstehen, die neue Effizienzgewinne für eine Logistik versprechen, die eng verzahnt ist mit Warenversendern und Warenempfängern.

Fazit: Der Endverbraucher drängt mit seinem veränderten Kaufverhalten auch die Logistik zur Digitalisierung. Die neue Just-In-Time- und On-Demand-Mentalität, an die das Internet die Verbraucher gewöhnt hat, erfordert ein tieferes Verständnis von Kundenwünschen. Auf diese einzugehen, gelingt nur durch die Digitalisierung möglichst aller Positionen der Supply-Chain (wie wir bei Frachtraum die Abwicklung von Transporten digtalisieren, stellen wir hier vor). Die Supply-Chain als Zirkel zu denken, deren Anfangs- und Endpunkt jeweils der Kunde ist, trifft den Kern des Wandels, den die Logistikbranche in den kommenden Jahren zu bewältigen hat.