In der Theorie lässt sich jeder Schritt einer Lieferkette einzeln vorhersagen und daher exakt planen. In der Praxis kommt jedoch immer wieder etwas dazwischen: Der Kunde möchte beispielsweise die Ware in einer anderen Größe ordern. Beim Verpacken gibt es ebenfalls Sonderwünsche und der Transport fällt ausgerechnet in eine Zeit, in der die vorhandenen Kapazitäten nahezu ausgeschöpft ist.

Der Umgang mit solchen außerordentlichen Ausnahmen, wird als Exception Management bezeichnet. Ziel dieses Managements ist es, Ausnahmen so schnell wie möglich zu erkennen, sodass Logistiker schnell eingreifen und entstandene Probleme korrigieren können.

So betrachtet ist Exception Management in der Logistik ein Teilgebiet einerseits des Risikomanagements, andererseits des Supply Chain Event Managements (SCEM). Angetrieben durch Globalisierung und E-Commerce ist das Exception Handling jedoch längst zur Daueraufgabe der Logistik geworden. Wer im Wettbewerb mithalten will, muss in aller Regel auf Sonderwünsche von Kunden eingehen können – zeitnah und verlässlich.

Digitale Instrumente wie die Track & Trace-Funktion von Ladungen, die Frachtraum anbietet, helfen, auf Ausnahmesituationen rasch zu reagieren. Das gelingt umso mehr, je besser Logistikbetriebe für den Umgang mit Ausnahmen aufgestellt sind.

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Wie umgehen mit Ausnahmen? Das ist gerade in der Supply Chain immer wieder ein Thema. stevepb (CCO Creative Commons)

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Ausnahmen als Gefahr für die Stabilität von Supply Chains

Supply Chains leben von der Verlässlichkeit aller an ihr Beteiligten. Ausnahmen stellen daher grundsätzlich den reibungslosen Ablauf und damit die Stabilität von Lieferketten in Frage. Schon eine kleine Verzögerung an nur einer Stelle in der Lieferkette reicht aus, um die gesamte Supply Chain zu erfassen und womöglich in Unwucht zu bringen. Benötigt beispielsweise die Verpackungsmaschine in der Fabrik unerwartet eine Reparatur, kann das nachfolgend Auswirkungen auf eine Vielzahl von Bestellungen und Transporten haben. Deadlines werden gerissen, Frachten müssen umdisponiert werden und sicher wird auch so manche Bestellung storniert.

Für das Handling von Ausnahmen ist daher der Umgang mit Informationen entscheidend. Das Exception Management benötigt dabei stets ganz bestimmte Informationen. Aus den eingehenden Daten muss hervorgehen

  1. was funktioniert (wo nicht eingeschritten werden muss)
  2. ab welchem Punkt von einem Problem auszugehen ist (wo eingeschritten werden muss)
  3. was zu tun ist, um das Problem einzugrenzen oder zu lösen (wie eingeschritten werden sollte)
  4. welcher Lösungsweg den größten Nutzen zu den geringsten Kosten verspricht (wie am günstigen eingeschritten wird)

Exception Management als Teilgebiet des Risikomanagements der Supply Chain

Diese vier Informationsbedürfnisse ähneln nicht von ungefähr den vier Phasen des Supply Chain Risk Inspectors, den das Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik IML entwickelte:

Exception Management führt zu verbesserten Geschäftsabläufen

Gutes Exception Management übernimmt immer auch Kernaufgaben des Risikomanagements. Indem es mögliche Ausnahmefälle identifiziert, erkennt es auch mögliche Risiken, die die Stabilität der Supply Chain gefährden. Ein Beispiel: Fällt ein Lieferant wiederholt durch Unzuverlässigkeit auf, wird das einem guten Exception Management nicht entgehen. Der Lieferant kann dann angemahnt oder notfalls durch einen anderen ersetzt werden.

Das führt zu einem weiteren Stichwort, ohne das Exception Management nicht auskommt: Kooperation. Daten bieten lediglich die Grundlage für das Management von Ausnahmesituationen. Für Lösungen müssen meist mehrere Supply Chain-Partner mit ins Boot genommen werden. Üblicherweise reagieren Menschen häufig jedoch erst einmal abwehrend auf die Forderung nach Veränderung. Ein datengesättigtes und durchdachtes Exception Management leistet dann oft gute Überzeugungsarbeit. Risikofaktoren (etwa unzuverlässige Lieferanten) können klar benannt werden.

Wer konsequent Exception Management betreibt, kann aber auch seinen Kundenservice verbessern. Im einfachsten Fall etwa dadurch, dass auch die Kundenabteilung stets weiß, wann welche Lieferung eintrifft. Ungeduldige Kunden lassen sich schließlich oft allein schon durch eine vorausschauende Informationspolitik besänftigen. Umgekehrt kann die Kundenabteilung vermehrt auftretende Sonderwünsche an Logistik oder Produktion weitergeben, sodass diese sich proaktiv auf Ausnahmen einstellen können.

Exception Handling als "praktischer Teil" des Supply Chain Event Managements

Ausgelöst durch die Möglichkeit des Tracking und Tracing von Transporten macht derzeit in der Logistik der Begriff des Supply Chain Event Managements (SCEM) Karriere. Gemeint ist damit nicht einfach nur die Darstellung von Soll-Ist-Abweichungen, sondern auch die Möglichkeit, auf der Basis hinterlegter Regeln automatisch Handlungsvorschläge zu generieren und womöglich sogar Probleme automatisiert zu lösen.

Exception Management automatisieren

Naturgemäß lassen sich vor allem quantifizierbare Ausnahmen gut automatisieren. Das Exception Management stellt dafür einen Katalog mit automatisierten Protokollen zusammen. Ein Beispiel dafür sind etwa Gebühren und Abgaben auf internationalen Transporten. Bleiben die Gebühren unterhalb einer zuvor festgelegten Schwelle, muss nicht reagiert werden. Übersteigen sie diesen Wert, wird ein Exception Handling ausgelöst. Im einfachsten Fall erkennt das Protokoll, dass die Auswirkungen relativ gering sind – weil etwa der Schwellenwert nur minimal überschritten wird. Dann kann auch das Problem automatisch gelöst werden (im Beispiel: der Mehrbetrag wird automatisch freigegeben).

Im Supply Chain Event Management wird der Prozess der Automatisierung durch fünf verschiedenen Funktionen erfasst:

Grenzen des automatisierten Exception Handlings

Handelt es sich hingegen um ein Problem mit einschneidenden Auswirkungen, kann zunächst auf ein Szenario Modell zugegriffen werden. Dieses bietet sich vor allem für komplexe Entscheidungen an, die schnell getroffen werden müssen. Auf der Basis vorab festgelegter Szenarien können Verantwortliche dann bestimmte Eckpunkte durchgehen, die ihnen helfen, die richtige Entscheidung zu treffen.

Das Szenario Modell führt die Manager dabei durch bestimmte Fragen, etwa dem Status-Quo der Lagerbestände oder der Bedeutung des Kunden und des Auftrages. Die Antworten bestimmen dann darüber, in welchem Szenario man sich gerade befindet. Für jedes Szenario gibt es entsprechende Handlungsanweisungen.

Gerade für komplexe, internationale Supply Chains empfiehlt sich zudem der Aufbau eines zentralen Planungsteams, das rasch auf Ausnahmen reagieren kann und zwar so, dass es für alle Beteiligten die kostengünstigste Lösung findet.

Fazit

Exception Management und Exception Handling verlangen von allen Supply Chain Partnern eine große Bereitschaft an Kooperation. Besteht diese, sind die Chancen groß, dass alle davon profitieren. Denn dann kann auch auf Spezialwünsche von Kunden besser eingegangen werden. Letztlich spart ein gut durchdachtes und gemachtes Exception Management den Beteiligten also Zeit, Kosten und erhöht zugleich die Flexibilität der Unternehmen – alles wichtige Vorteile im Wettbewerb.